お褒めの言葉
お褒めの言葉をくださるお客様って、本当に素敵な方が多い。
だって、「わざわざ」貴重な時間を作ってお手紙を書いてくれたり、メールをくださったり、そしてすごく丁寧な温かみのある言葉で伝えてくれる。
もらった側は嬉しくて、もっと頑張ろうと思えるあのパワーが漲る感覚。
この仕事をやってて良かった、と感じる瞬間でもあります。
これは私の感覚ですが、日本人はマイナスなこと、ご意見、クレームなど文句を言う人の割合の方が、「すごく良かったです」「素晴らしかったです」というお声よりも多い気がします。
ちなみにここでは「思っていても、伝えない」という意味でのお話です。良かったことをわざわざ伝えるほどでもないかな、ということかもしれません。
感じていることは主に二点。
・その場で良いなと思ったことを直接伝えることが少ない気がする
・お褒めの言葉を後日、手紙やメールなど文章で伝えることが少ない気がする
素晴らしい、良い接客をしている方の方が圧倒的に多いのに「笑顔が素敵ね」なんて会話はあったとしても、メッセージでは「〇〇が良くなかった」というお声の方が届くことが多いと思います。
というか、その場では何も言わない、聞かないのに後から文章でご意見、お声が届く、ということが多い気もします。
すごく細かいことに気がつく国民性だから、こうして栄えてきたんだろうなとも思う。
それはそれで素晴らしいことだし、否定はしない。
でも、もっと良かったことは「良かった」と声に出して伝えても良いんじゃない?と思うこともたまにある。
海外のお客様だと、ノリが良い?のか"WOW, very nice!"などから始まり、
「私にはこの時間が必要だったのよ〜」とか
「あ〜気持ち良い!」
「あなたすごく上手いわね」
と、日本のお客様より圧倒的にその場で褒めてくれる、というのが体感としてあります。たとえそれが社交辞令だとしても。
Excellent!
Very good!
Amazing!
Lovely!
Beautiful!
You are so good!
Thank you for 〜.....
もうね、聞いてないのに溢れ出てくる人もいる(笑)。
これは宗教的なものもあるかもしれない。
文化の違いとか。
でも単純に、ポジティブな言葉は連鎖すると思うので、いいと思ったらあえてそれを伝える、というのはコミュニケーションの上ですごく大事なことなのでは、といつからか気が付きました。
あまりにシンプルすぎるし、当たり前のことのように思えるけど、日本人はそれが少ないように時々思います。
ちなみに海外(と言ってももちろん国や人にもよるけれど)では、何かそぐわないことがあるとその場で修正させられませす(笑)。もっとこうしてほしいとか、はっきりおっしゃられるのでこちらもやりやすい。
対日本人は、
「これで良いかなぁ〜」
「何も言わないけど(さっきいいって言ってたけど)、本当にこれでいいのかしら?」
トリートメント中の圧とか、聞きすぎるとうるさくなるし、聞かないで我慢してたらとか考えると迷うし、たまにちょっとした葛藤があるのです(笑)。
終わってから、お帰りになられてから「〇〇でした」と口コミなどで褒めてくださり、「あ、良かった」と安心することは良い方で、あまり反応はないけど次回予約が入り、気に入ってくださっているのか、となんとなく安心したり。
「察する」ことを求められる日本。
良くも悪くも、これが私たちの文化の一つかな、と思う。これは接客に関わらず、ビジネスでも友人とのやりとりの中でもある気がします。
わざわざ手紙やメール、アンケートで「良かったです」と言わなくても良いかもしれないけど、「ありがとう」「良かったです」と一言言われると、何より気分が良い。これは言う側も実際に声に出して伝えると気分良くないですか?(笑)そう思って私は心地良い接客を受けたら、積極的に伝えるようにしています。別にそんなの察するとかじゃないから!
伝え始めて思うこと。
その場の会話だけならなんてことないけれど、文章で伝えるとなると、やっぱりある程度時間を割くことになるので、忙しい、面倒くさい、といえばそれまで。多少なりとも労力はかかります。
それでも、あえて伝えたいなと思う人・出来事があったら伝えるようにしています。
だから、私にお褒めの言葉をくださった方々は、わざわざ貴重なお時間をかけて、伝えてくださったんだなと思ったらちょっとウルッとするくらい嬉しかったです。
口コミサイトとか、レビューいうものができてからは星で評価を付けたり、良かった・悪かったなど声が届きやすいようにもなりましたが、わざわざ「あの人のこういうところがよかったです。ありがとうございました」というお声が届いたら、本人だけでなく、周りのスタッフも企業としても本当に嬉しいこと。
日本と海外と比較のような書き方をしましたが、海外でも同じようにご意見・クレームはよくあること。特にアメリカは訴訟の社会とも言われるくらいなので、言ったもんがち、謝ったら負け、そんな風にも聞きます。
日本は〜、海外は〜とあまり大きく二分して話すのは好きではないので誤解をして伝わってしまったら嫌なのと、ご意見をおっしゃる方もわざわざ同じようにエネルギーを使って、もっと良くしてほしいと思って考えて伝えてくださる方もいるので、そこは忘れてはいけないし、「うるさいなぁ」と耳を傾けないのはもちろんNG。
でも今日のお話はお褒めの言葉にフォーカスしているので、とにかく良いものは良いとその場で伝える! もっときちんと伝えたいと思ったら手紙やメールなど文章で伝える!そうすると、お互い気分も良いよ、という内容でした。